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小米手机高端化迷途:售价昂贵,使用、保修都艰难

在《黑猫投诉》平台上,经过了十多个来回和商家的沟通后,有消费者发出了上面无奈的感慨。字里行间都透露出心力交瘁。



  “这么贵的小米折叠屏手机(9900元),三天屏幕就坏了,维修还要客户付费。我投诉这款手机,一是产品质量差,二是售后不换新不保修的霸王条款。”



  躺着玩手机,华为折叠屏掉到鼻子上,鼻子没事、屏幕却先砸出个印……



  擅自撕掉了华为折叠屏鼓泡的原装“保护膜”,竟然成为被拒绝保修的理由。



  “新买的小米折叠屏手机,不到两个月,居然就坏了两次”,消费者忍不住吐槽,这哪里是买手机,简直就像请了一个“爷”、要供养起来……



  315又来了,国产高端手机的质量,都经住考验了吗?



  一万块的折叠屏,3天就坏?



  “非常的无奈,最终还是回复千篇一律……永远在消耗时间,让我们付费维修……当我们消费者是什么呀?无语至极……”



  在《黑猫投诉》平台上,经过了十多个来回和商家的沟通后,有消费者发出了上面无奈的感慨。字里行间都透露出心力交瘁。



  维权要付出高昂的时间成本和金钱成本,不知屏幕前的你是否也曾经感同身受?



  据上述消费者的描述,2023年2月,其购买的一款小米折叠手机,用了不到5个月就出现了内屏损坏的问题。在反映至手机厂商后,客服很坚定地宣称是人为因素,因此不在保修范围内。



  为什么判定损坏是因为“人为因素”?消费者称得到客服给出的理由是“手机在打开折叠过程中,造成中轴凸起,把内屏顶坏了”。对此,他愤然表示,对于一个折叠屏手机来说,为什么连最基本的“打开折叠屏”这个动作都属于人为损坏?



  该消费者还透露在后续的交流中,客服以“手机有磕碰”为理由继续拒绝保修。“轻微磕碰哪个手机没有?建议小米用户都把手机‘供起来’”。该消费者还质疑道:小米Mix fold2手机转轴是不是设计有缺陷?



  无独有偶,发现要把金贵的小米折叠屏手机“供起来”的,还有一位陈女士。据《宁波日报》,花费6280元购买了小米折叠屏手机的陈女士在两个月内遇到了两次质量问题,不禁感慨道:“买台折叠屏手机,像请了个‘爷’一样供着用”。



  折叠屏手机遇到问题的,还有杭州的姚先生和他的华为折叠屏手机。2022年他曾向《1818黄金眼》节目投诉称,自己买的华为折叠屏在躺着刷手机的时候掉在了脸上。尴尬的是,鼻子没事,手机屏幕却砸出了一个凹坑印记。事件最终以姚先生承担了1000元费用、品牌方为他更换了一块价值2700元的特惠屏幕收场。



  控诉折叠屏脆弱的消费者还有很多,手机品牌从小米、三星,到华为、OPPO,几乎囊括了全部一线厂商,问题包括折叠屏出现折痕或裂纹、显示出现故障以及屏幕漏液出现黑色斑块等。



  还有消费者买来的手机用了3天就坏了。在《黑猫投诉》平台上,有用户投诉在小米之家9900元购买的最新款折叠屏手机用了3天,屏幕正中间的铰链位置就出现了十多厘米长折痕、严重影响使用、并伴有黑色漏液。这条投诉的最新进展显示,认证为小米商家的账号回复称“无法满足您的诉求,此为最终方案”。



  折叠屏:使用和保修都艰难



  手机的质量问题,几乎每年都会在315期间被全社会关注,例如多年前的“山寨机”质量问题,以及前些年手机预装软件的“霸王行为”、近些年被广泛关注的用户数据隐私问题。



  《正经社》分析师通过梳理集中爆发的案例发现,近些年有关手机的消费者投诉呈现出向高端机蔓延的趋势,前文所说的折叠屏是一个典型的代表。



  除了前文所说的质量问题,关于折叠屏手机的保修条款,也是消费者频频控诉的对象。



  折叠屏这个酷炫的技术背后,隐藏着高昂的维修成本。据IT之家网站,以三星为例,小块折叠的Galaxy Z Flip4屏幕价格近2500元,而大块折叠的Galaxy Z Fold4屏幕成本近4500元——完全够买一部新的旗舰款手机了。



  华为折叠屏的维修费用高达超5000元;小米MIX Fold2内屏的维修价格为4899元,而它一台新机的价格为8999元,也就是说修个屏幕比半台手机还贵。



  脆弱的质量和条条框框颇多的质保维修条件,令消费者频频感受到权益受到侵害。



  以用户习惯买来就撕掉的“原厂保护膜”为例,因为折叠屏采用的柔性OLED面板特殊性,其表面的“原厂手机膜”和普通直板手机不同,它其实是一层内屏膜,相当于屏幕不可或缺的一部分。



  《1818黄金眼》节目曾经报道,使用华为P50 Pocket的夏女士在发现手机内屏膜鼓包并影响使用的情况下,撕掉了这层保护膜,导致后续内屏损坏无法顺利保修。尽管厂商方面一再表示,已经在产品包装的醒目位置提示消费者不要擅自撕膜,但网友点赞最多的评论仍是站在消费者一边的“没用过折叠屏的人还真不知道这膜不能撕”。



  据IDC公布的数据显示,2022年中国折叠屏手机出货量330万台,同比高增118%,不过也只占智能手机出货量整体(2.86亿台)的1.15%。可以说,从使用到维修都麻烦不断的折叠屏手机,尚未真正赢得消费者和市场的青睐。



  国产手机迅猛追求高端化



  跳出消费者和技术的角度、以商业和投资者的视角来看,折叠屏其实也不是一门好买卖。



  尽管近些年折叠屏手机价格从近2万下降到了不到1万元,但由于出货量小、不足以摊平研发成本,折叠屏手机仍是一项亏本买卖。正如《界面》2023年的一篇报道,荣耀CEO赵明和华为终端BG CEO余承东都曾提到,目前折叠屏手机的成本是被透支的。



  那为什么国产手机还要纷纷去啃硬骨头、吃力不讨好地推广折叠屏手机呢?归根结底是因为,折叠屏技术目前被视为国产手机冲向高端化的关键战役。



  在华为因受到不合理制裁而几近退出竞争后,国内高端手机市场苹果一家独大的情况已经持续了数年。前些年,国产手机品牌一度被寄予希望能吃下华为让出的高端手机份额,从而在这一价格带获取更高的利润率。



  几年时间过去了,这一愿望至今尚未成真。更令投资者担心的是,迟迟没能“上位”的恐慌也在市场蔓延。



  几大国产手机龙头品牌里,只有小米集团( 01810.HK )是上市公司,它也成为投资者最关注的焦点。小米的市值从2021年初的近万亿港元,跌落到2023年3月初的近3000亿港元,投资者用脚投票的结果,可以反映出在资本市场眼里,小米的高端化战略是否成功。



  小米蓄力高端化战略已有将近四年,成效难言理想的主要原因可以分为内在和外在两方面。



  先看外因,全球消费电子行业的大环境并不好,智能手机已经告别高速增长时代。从2022年开始,全世界范围内以手机为代表的消费电子需求持续疲软,世界经济增长趋缓的寒意波及各行各业,手机行业亦承压。Canalys数据显示,2022年全球手机出货量下跌了约12%,三星和苹果都受到重创,小米等国产手机也难以独善其身。惨淡的销量没有能给小米等国产手机品牌带来“东风”。



  竞争对手方面,苹果强大的品牌力占据消费者心智,以及稳定的产品表现,也是横亘在竞争者们面前难以逾越的挑战。



  再看内因,以主打性价比起家的小米“物美价廉”的品牌形象已经深入人心,尽管剥离出子品牌“红米”来反托小米的高端形象,但从销售结果来看,这一策略仍待进一步奏效。另外,小米手机本身的产品质量还需进一步夯实。例如2022年9月“小米11系列屡遭质量问题遭维权”被市场关注,相关报道仍在多家媒体上有迹可循,类似事件无疑将给小米的高端化策略带来负面影响。



  消费电子领域知名分析师、天风证券郭明錤2月还曾经向媒体指出,小米手机的2023年出货量可能将低于市场预期,目前小米的库存来到12—16周的高位,市场对小米和安卓机的出货动能复苏仍过于乐观。



  做大做强的AB面



  除了纵向的高端进击,不少国产手机品牌也在横向拓展,显示出做大做强的势头。



  例如小米、华为、OPPO等企业还将业务范围继续延伸到耳机、手表,以及电视和智能家居等更多领域。诸如此类的尝试是一把“双刃剑”,正面是帮助企业建立更强大的品牌力,另一方面也带来了质量风险。



  《中国经济周刊》2021年12月曾报道小米电视的质量问题。有消费者反映其花费约4000元购买的小米电视刚过质保期,就出现花屏的故障,而维修人员告知的换屏方案费用超过3000元,占电视机原价的近八成。该报道亦指出,仅仅在2021年11月这一个月里,小米电视的投诉量就高达100多条。



  一面是急切需要进军高端市场、拓展丰富的产品线和业务,一面又是产品质量屡次出现问题,两难全的困境已经切实摆在国产手机厂商面前。可以肯定的是,除了技术创新外,质量是这些冲在前线的民族品牌目前亟需慎重对待、加倍重视的问题。



  勇于突破、扩大业务布局的思路和勇气诚然可嘉,但315到来之际,《正经社》还是需要提醒,商业探索不宜以牺牲消费者体验,甚至侵害消费者权益为代价。否则必将反噬其身,得不偿失。